Si tienes una necesidad y tendrás que pagar por ella, podemos decir que estás ejerciendo el papel de cliente. Independientemente si eres un cliente, un usuario (la persona que usa el servicio), o un consumidor (quien consume un producto o servicio), lo que esperas como mínimo es que tus expectativas sean atendidas.

Ahora si realizas una actividad económica o profesional a título lucrativo (como empresa o autónomo) o -por que no- una actividad sin animo de lucro, y quieres que tu “empresa” tenga éxito, deberías asegurarte de que estás superando las expectativas de tus “clientes”.

Puede que tengas los mejores productos, precios, estrategias, etc., pero si el servicio prestado a tus cliente es deficiente, será difícil ganarlo. Y hablando de servicio, veamos algunas claves que te ayudarán:

1. Entiende a tu clientes

Como actuar con diferentes tipos de clientes:

  • El amigable: Les gusta bromear con los profesionales y sonríen mucho. Deben ser atendidos con simpatía y con énfasis en una resolución rápida. Es importante que se sientan importantes.
  • El callado: Es aquel que deja el profesional hablar y no le contesta. Se debe motivar el dialogo y buscar que se sienta a gusto.
  • El retraído: Le cuesta decidir. Debe ser atendido con preguntas y al mismo tiempo con sinceridad y franqueza.
  • El presuntuoso: Cree que sabe todo, es vanidoso, bien informado y no se deja influenciar fácilmente. Necesita dominar la situación y, por lo tanto, impide que se le den argumentos. El profesional debe de tratarlo con elogios y ser amable. Se debe de actuar con seguridad, utilizar datos, sentido común y lógica para convencerlo. Se le debe invitar a participar de una encuesta.
  • El agresivo: Apunta los defectos y le gusta de discutir. Tiene como objetivo intimidar. El profesional debe mantener la tranquilidad, estar siempre pendiente y evitar argumentaciones. Se recomienda no interrumpirlo cuando esté hablando y jamás decir que el cliente está nervioso.
  • El desconfiado: Es inseguro, desconfía de todo, por eso quiere siempre seguir todo procedimiento y revisar todo. El profesional no debe de tener prisa, debe de atender todas sus solicitudes para conquistar su confianza.
  • El apresurado: No quiere perder tiempo con detalles, desea que lo atienda lo más rápido y acertado posible. El profesional debe de evitar burocracias, atender lo que ha sido pedido y evitar distracciones.
  • El negociador: Es insistente y busca obtener una ventaja. Durante la intervención es importante establecer límites y no ceder más allá de las posibilidades.
  • El detallista: Tiene dificultad en asociar ideas. Pide muchos detalles porque no entiende como funcionan determinados productos o servicios. El profesional debe hablar con pausa, si es necesario repetir ideas, buscar tener un lenguaje claro y simple. Se debe de evitar comentar detalles innecesarios.

¿Cual es tu perfil?

2. Ten el placer de servir

La atención al cliente es servir, por lo tanto es importante que las empresas contraten personal que tenga el placer de servir y que esté motivado por el desafío constante de resolver problemas de los clientes. Deben de transformar los problemas y dudas en satisfacción y fidelidad. Cuando un cliente está satisfecho con la atención, naturalmente se sentirá motivado a hablar bien de su marca.

3. Conoce tus productos y servicios

Te propongo algo: las próxima vez que vayas a una tienda, mercado, grandes almacenes, pregunta al dependiente sobre un determinado producto, con este ejercicio te darás cuenta si el profesional conoce sus productos. Las empresas de éxito exigen que sus empleados conozcan todos sus productos, incluso los que no pertenecen a su departamento.

4. Atiende a tus clientes con empatía

La empatía es la capacidad de ponerse en el punto de vista del cliente para comprender de verdad qué es lo que necesita y permite diseñar la mejor solución para él. En el caso de atención telefónica, escuchar, prestar atención y no simplemente oír.

5. Supera las expectativas

La clave para superar las expectativas del cliente se encuentra en comprender sus necesidades y las formas con que él se relaciona con el mundo. Debes de conocer sus gustos, costumbres, posibilidades y, sobre todo sus expectativas en relación al producto/servicio ofrecidos con el fin de decidir correctamente.

6. Mantén la comunicación S.C.O.T.

Los cliente no buscan ayuda a alguien lleno de dudas, por lo tanto procura siempre actuar con Seguridad, Claridad, Objetividad y Transparencia. En el caso de que tengas dudas, pide tiempo y vuelve luego con una respuesta.

7. Habla un lenguaje óptimo

Un buen servicio es marcado por el trato profesional a los clientes, pero no confundas profesionalismo con “robotismo”. Evita respuestas enlatadas. El lenguaje debe ser adecuado al cliente, con vocabulario simple. Mantén un tono de voz normal.

8. Quejas y reclamaciones

Una familia con niños estaba viajando en avión, el viaje era largo y se puso una película. Minutos más tarde los padres se dieron cuenta que la película no era apropiada para los niños y pidieron que se la quite. La respuesta que obtuvieron fue que no se podía quitar por “política” de la compañía. Los padres, muy molestos, redactaron una reclamación y, para abreviar la historia, debido a esta reclamación la compañía ha decidido cambiar su política interna y, actualmente, en todos sus vuelos sólo utilizan películas aptas para todo público. En este caso la compañía ha sido sensible a sus clientes y ha tratado la reclamación como se debe. Y tú, ¿como manejas las quejas y reclamos de tus clientes?

9. Fidelizando clientes

Cuanto más creativa sea la empresa y más enfocada esté en sus clientes, mayor será la posibilidad de tener un cliente fiel, y mejor aún, uno que traiga a otros clientes. Comparto algunas estrategias de fidelización que funcionan actualmente: programas de puntos, newsletters, regalos, sorpresas, redes sociales, descuentos.

10. Encuesta de satisfacción

Las encuestas son herramientas muy poderosas y cuando son utilizadas correctamente puede ser la diferencia entre el éxito o el fracaso de cualquier negocio. Por ejemplo, son útiles para identificar los puntos débiles, conocer la tendencia y cambio de los clientes, y como consecuencia tomar acciones más acertadas.

Resumiendo

Tratar con personas no es fácil y cuando estas son clientes entonces esto se hace más difícil. Sin embargo con entrenamiento, preparación y buen trato, sí se puede lograr que un cliente “compre” lo que busca, que esté contento, que permanezca como cliente y que hable bien del “negocio”.

“Hagan su trabajo de buena gana, como si estuvieran sirviendo al Señor y no a los seres humanos.” Proverbios 12:24

Referencias:

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Marcio Vieira

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